1. Полномочия и границы роли
- Модератор проверяет пользовательские отзывы, комментарии и жалобы; применяет только доступные ему действия в рабочем пространстве.
- Модератор не получает полномочий на коммерческие заявки, клиентские профили, настройки сервиса, управление администраторами или изменение прав других модераторов.
- Нельзя использовать доступ для личных конфликтов, наказания за критику компании или продвижения собственных интересов.
- Решение должно основываться на содержании, контексте и опубликованных правилах, а не на личности автора или несогласии с его мнением.
2. Порядок обработки материала
- Проверить контекст. Прочитать публикацию целиком, тему обсуждения и основание жалобы. Не делать вывод только по отдельному слову.
- Определить риск. Проверить угрозы, травлю и оскорбления, публикацию персональных данных, спам, внешние ссылки и другие нарушения правил сообщества.
- Выбрать соразмерное действие. Оставить публикацию, взять материал в работу, скрыть его, разрешить публикацию или принять решение по жалобе — в пределах доступных действий.
- Зафиксировать причину. Для спорных и серьёзных решений оставить краткую нейтральную заметку. Не включать в заметку лишние персональные данные.
- Проверить результат. Убедиться, что действие сохранено сервером; если запрос завершился ошибкой, не считать решение выполненным.
3. Обязательные ограничения безопасности
Серьёзная травля и оскорбления. Материал категории «травля и оскорбления» с серьёзностью 4/5 и выше нельзя одобрять обычным действием подтверждения. Оставить его скрытым и передать на дополнительное рассмотрение.
- Прямые угрозы насилия и призывы к насилию не одобрять.
- Не публиковать чужие личные контакты и другие чувствительные сведения без законного основания и согласия.
- Не скрывать добросовестную критику только потому, что она негативна.
- Не редактировать смысл пользовательского сообщения от имени автора и не выдавать предположение за установленный факт.
4. Передача спорного случая
Передать случай администратору, если контекст неоднозначен, возможны угрозы или раскрытие персональных данных, решение может существенно повлиять на безопасность участника либо модератор имеет личный конфликт интересов.
В заметке указать ссылку/идентификатор материала, применённое правило, факты без оценочных оскорблений и рекомендуемый следующий шаг. До рассмотрения спорный материал с высоким риском оставить скрытым.
5. Нарушения протокола самим модератором
- Первый подтверждённый случай: фиксация события, уведомление модератора и разбор с администратором.
- Повторные нарушения: административная проверка истории действий и временное ограничение доступа на период проверки.
- Систематическое или тяжёлое нарушение: немедленная приостановка доступа уполномоченным администратором, сохранение доказательств и отчёт администрации с датами, действиями и ссылками на записи аудита.
Автоматическая блокировка допустима только после серверной реализации порогов, исключений, журнала и механизма обжалования. Сам по себе этот документ не включает такую автоматизацию и не заменяет её техническую проверку.
6. Конфиденциальность и журнал
- Не копировать материалы пользователей за пределы рабочих каналов без необходимости.
- Не передавать персональные коды, ссылки входа или сессионные данные другим людям.
- Не удалять и не обходить журнал действий. Если совершена ошибка, сообщить администратору и оставить корректирующую запись.
- Не обещать пользователю результат, который ещё не подтверждён системой.
7. Контрольный список перед завершением
- Проверен контекст и основание обращения.
- Выбранное действие соответствует уровню риска.
- Для серьёзного или спорного случая оставлена заметка и выполнена передача на рассмотрение.
- Система подтвердила сохранение решения.
Документ предназначен для внутренней работы MMW-COMPANY. Администрация должна периодически пересматривать правила и отдельно тестировать технические механизмы ограничения доступа.